设为首页收藏本站

酒店管理专业校企直通车

 找回密码
 立即注册

谈酒店工作中的沟通

发布者: admin | 发布时间: 2014-2-8 12:08| 查看数: 517| 评论数: 1|帖子模式

谈酒店工作中的沟通

最新评论

回复 admin 发表于 2014-2-8 12:08:25
酒店的工作是纷繁复杂的,在 “吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中,酒店就至少占了其中三个,而 “购”也成为了许多配置齐全的高星级酒店新的收益增长点。在这样的环境中,“沟通”就有了更高的要求和更深的意义。   世界上没有两片树叶是完全一样的,更没有两个人是一样的,即便是容貌相近、心灵相通的双胞胎,性格上也会存在差异,因此在工作中需要充分的沟通,努力做到换位思考。沟通除了有“自身需求”的原因外,还有 “社会要求”。如在酒店的工作中,做好任何一次服务接待都必须要求各部门员工了解其中的要义,做好工作,这就是沟通的社会价值的体现,否则 “一丑遮百美”,任何一点不足都会引起客人对酒店服务的不满。   工作中的沟通莫过于 “上情下传”和 “下情上达”,如果只是接受工作或者指派工作,很难真正了解到工作的要义。由于专业化分工的不同,这也势必造成了管理人员与员工在价值观上的不同,而在工作中经常看到的现象就是,下属抱怨领导不公平,领导觉得下属不尽责。如果矛盾不能及时解决,就会激化。工作如婚姻,也会有疲倦期,都说婚姻有 “七年之痒”,而在同一岗位上连续工作三年停滞不前也会让人变得厌倦,此时,沟通能让人获得良好的心态,互相信任。   沟通需要主动出击。在传递信息时,我们要准确地将信息传递出去,面对不同的人还要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字,有的人容易接受语言,另外一些人则需要语言和肢体语言共同作用。在一个部门中,员工的家庭背景、年龄、文化程度不尽相同,这就需要我们尽可能通过不同 “语言”进行沟通,使他们产生相同理解。在传达重要信息的时候,为了消除语言障碍带来的负面影响,可以将文件或讲话稿让不熟悉相关内容的人了解,让他们在沟通中捕捉重点。其次,如何索取和接受准确的信息也是我们需要面对的。在传递信息中,我们不能确定对方是否准确了解了内容和意图,所以作为接受对象时,我们要主动 “索取”准确的信息,否则就可能存在与事实不符的地方,甚至与同事产生误解。沟通能让人准确了解意图,解除误会。   酒店的沟通表现在方方面面,内部沟通是基础,对外沟通是重点。有的客人在酒店的体验是宾至如归,而有的人则感觉受到冷落,究其根本,还是在于沟通的充足与否。了解客人的需求,关注客人的喜好,在不断的沟通中获得信息,让客人获得满意的服务。 “开元关怀”——时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外的实现全都建立在沟通的基础上。在服务的沟通中,除了要明白客人的需求,向客人传递准确信息外,还要让客人感受到自己在沟通中的主动和细心。沟通是一门艺术,每个细节都能决定一件事的成败。而在处理客户投诉时,沟通更是最好的良方,比辩解和其他弥补都要有效。客人给予沟通的机会,便是向酒店提供改正错误的机会,对酒店还是留有信任。处理投诉时还要兼顾客人和酒店双方的利益,沟通中的不卑不亢也将让沟通变得顺畅,让客户更加满意。   内外沟通同样重要,如果有一个方面做不好,就会影响到服务的质量。“听其言,观其行”,言是第一位,沟通不到位,又怎么能将服务做好?
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册
验证问答 换一个

本版积分规则

QQ|酒店管理专业校企直通车    

GMT+8, 2017-8-17 19:56 , Processed in 0.153847 second(s), 25 queries .

全国高职院校酒店管理专业教学资源库

立项主持单位:天津职业大学旅游管理学院

快速回复 返回顶部 返回列表